職位
顧客服務經理
部門
前堂部 - 新葡京酒店
工作地點
澳門半島
刊登日期
21/05/2024
職位要求
• 大學畢業或以上程度,具旅遊及酒店管理或語言或相關學科優先
• 具相關專業培訓證書優先
• 具6年或以上相關範疇及從事酒店或大型機構的經驗
• 具2年酒店前堂部的管理經驗
• 具強大的客戶服務及對細節關注的意識
• 具良好的溝通能力及組織能力
• 熟悉酒店管理系統 (Opera) 的操作
• 熟悉MS Office 軟件的操作及運用
• 具良好中、英文書寫及溝通能力
• 需輪班工作
主要職責
• 監察並確保所有同事都按照酒店既定的政策和程序履行職責
• 代表酒店以體面及專業的態度處理客人的投訴、讚美和建議
• 協助所有部門處理在服務時發生的失誤
• 通過對決策過程的深入了解,確保決策的一致性,從而做出最符合酒店利益的決策
• 確保每天與所有同事進行有效溝通
• 全面地了解各方面的知識:
- 所有酒店設施,服務和營業時間
- 所有酒店餐廳的食物概念,菜單價格,服裝要求和氛圍
- 所有酒店餐飲活動和餐廳
- 所有酒店空房情況和入住率
• 及時了解當前和未來的空房情況和銷售策略,確保每天都能獲得最大收益
• 在酒店內每日進行巡察
• 檢查所有公共區域和後勤區域,確保時刻保持清潔,同時檢視任何潛在的安全隱患
• 負責檢查所有貴賓的住宿,確保所有細節都符合客人的喜好
• 與相關部門負責人溝通,以確保記錄所有事件
• 與保安員一起處理所有的客人事故,確保徹底地進行調查,將所有信息發送到有關的部門,以便可以即時地採取行動
• 通過系統記錄所有事件
- 客人事件
- 客人受傷、生病和意外事故
- 員工事故
- 業務違規行為
- 緊急事件
• 歡迎貴賓並護送他們到其住宿
• 全面了解所有緊急情況的政策和程序,確保這些政策和程序符合酒店的標準
• 負責保管主鑰匙和應急鑰匙的使用
• 在人流多的時候為客人安排房間,並協助辦理入房或退房手續
• 確保客人取回他們的金錢和其他貴重物品,並根據失物招領政策接收和放置其物品在協定的地點
• 按照前台經理的指示完成特殊的任務
• 在必要時執行部門的所有職務
• 為同事作出適當的指導並建立制度培育人才發展
• 確保並密切監控年假,公共假期和加班安排
• 確保前台部同事儀容整潔、端莊和準時上班
• 確保同事守時、注重個人衛生、制服及儀容符合公司標準
• 表揚被客人讚賞的同事
• 在所有同事中作一個良好的溝通渠道,聽取他們的反饋,並在需要時採取行動